Ο κλάδος των αεροπορικών εταιρειών κατατάσσεται σταθερά ως ένας από τους πιο αντιπαθητικούς κλάδους στις Ηνωμένες Πολιτείες, μαζί με την υγειονομική περίθαλψη, τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τους παρόχους τηλεπικοινωνιών. Αλλά πρέπει όντως να είναι έτσι. Υπάρχουν μερικά απλά πράγματα που μπορούν να κάνουν οι αεροπορικές εταιρείες για να βελτιώσουν αυτήν την κατάσταση; Επιτρέψτε μου να αναφέρω μια ιστορία που δείχνει πώς μια απλή εφαρμογή των 3P της υπηρεσίας (τα νέα 3P εκτός από τα παραδοσιακά 4P) μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με τα P του μάρκετινγκ, τα παραδοσιακά P του μάρκετινγκ είναι το προϊόν, η τιμή, ο τόπος (κανάλια διανομής) και οι προσφορές. Με την αύξηση των προσφερόμενων προϊόντων προσανατολισμένων στις υπηρεσίες, υπάρχουν 3 νέα P που έχουν αυξηθεί σε σημασία – Άνθρωποι, Διαδικασίες και Φυσικές Αποδείξεις.
Πριν από αρκετά χρόνια, ήμουν σε μια πτήση για το Σικάγο, και προς το τέλος της πτήσης, συνειδητοποίησα ότι κάτι ήταν διαφορετικό σε αυτήν την πτήση. Έζησα μερικές από τις καλύτερες υπηρεσίες κατηγορίας προπονητή που είχα βιώσει τα τελευταία χρόνια. Και άρχισα να σκέφτομαι γιατί αυτή τη φορά ήταν διαφορετική. Αφού το σκέφτηκα για λίγες στιγμές, κατέληξα στο συμπέρασμα ότι το εξής έκανε τη διαφορά:
- Στις περισσότερες πτήσεις αυτής της διάρκειας (2 έως 3 ώρες), οι αεροσυνοδοί περνούν από την καμπίνα μία φορά για να προσφέρουν ένα ποτό και στη συνέχεια συγκεντρώνονται στην πίσω κουζίνα για να συνομιλήσουν ή να διαβάσουν (και να κάνουν κάποια από τα χαρτιά τους). Εάν χρειάζεστε οτιδήποτε άλλο από αυτούς, πρέπει να πατήσετε το κουμπί κλήσης ή να πάτε στο πίσω μέρος του αεροπλάνου.
- Σε αυτή την πτήση, οι αεροσυνοδοί πέρασαν από το διάδρομο πολλές φορές προσφέροντας νερό, όχι μόνο μία φορά.
Όταν είχα την ευκαιρία, επέστρεψα στις αεροσυνοδούς για να τους συγχαρώ για την εξαιρετική εξυπηρέτηση. Ήταν ευγνώμονες για το κομπλιμέντο και σημείωσαν ότι πολλοί αεροσυνοδοί δεν έχουν την ίδια στάση απέναντι στην εξυπηρέτηση και κάνουν το ελάχιστο που απαιτείται.
Αυτό με έκανε να σκεφτώ πώς εφαρμόστηκαν τα νέα 3P του μάρκετινγκ σε αυτήν την περίπτωση. Πριν όμως μοιραστώ τις σκέψεις μου, θέλω να τονίσω μερικά σημεία.
- Καταρχάς, δεν θέλω να τσακώσω τις αεροσυνοδούς γενικά. Πιστεύω ότι η πρόκληση για τους περισσότερους αεροσυνοδούς είναι τα προβλήματα με τις πολιτικές των αεροπορικών εταιρειών και του κλάδου γενικότερα.
- Π.χ., όταν ο κλάδος αναφέρει στις ανακοινώσεις του ότι οι αεροσυνοδοί είναι εκεί κυρίως για την ασφάλειά σας, αυτό ήδη δημιουργεί κάποιες προσδοκίες για την εξυπηρέτηση. Νομίζω ότι αυτή η δήλωση είναι κατά κύριο λόγο μια δήλωση του κλάδου των ΗΠΑ, καθώς βρίσκω ότι άλλοι μεταφορείς σε άλλες χώρες έχουν πολύ ισχυρότερο προσανατολισμό προς την εξυπηρέτηση.
Ας εφαρμόσουμε λοιπόν τα 3P.
- Επεξεργάζομαι, διαδικασία – Θα ξεκινήσω με τη διαδικασία, καθώς αυτή φαίνεται η πιο σχετική. Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν σίγουρα πολλές διαδικασίες σχετικά με την ασφάλεια, την ασφάλεια και ορισμένες από τις εργασίες εξυπηρέτησης. Δεν μπορεί να είναι πολύ πιο δύσκολο να βελτιώσετε μέρος της διαδικασίας σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και να θέσετε προσδοκίες σχετικά με το να περάσετε από την καμπίνα και να προσφέρετε νερό σε πιο τακτική βάση, αντί να καθίσετε πίσω και να συνομιλήσετε.
- Ανθρωποι – Ορισμένες αεροπορικές εταιρείες είναι ευρέως γνωστές για τις πρακτικές προσλήψεων που διασφαλίζουν ότι προσλαμβάνουν άτομα που απολαμβάνουν πραγματικά την εξυπηρέτηση και την επαφή με τους πελάτες. Θα ήθελα να πιστεύω ότι όλες οι αεροπορικές εταιρείες προσπαθούν να το κάνουν αυτό, αλλά είναι σαφές ότι ορισμένες αεροπορικές εταιρείες το αντιμετωπίζουν με μεγαλύτερη σημασία από άλλες. Αλλά πρέπει επίσης να δώσετε στους αεροσυνοδούς τη σωστή εκπαίδευση για να κατανοήσουν και να εφαρμόσουν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και τη σημασία του να το κάνουν αυτό.
- Φυσικές αποδείξεις – Στο συγκεκριμένο παράδειγμά μου, το νερό ή η επιλογή ποτών θα ήταν η φυσική απόδειξη της παρεχόμενης υπηρεσίας. Αυτό λοιπόν φέρνει ένα άλλο ενδιαφέρον σημείο. Σε μια άλλη πτήση (πτήση 3+ ωρών), επέστρεψα στο μαγειρείο για να πάρω λίγο νερό και μιλούσα με τις αεροσυνοδούς για να περνάμε πιο συχνά από την καμπίνα, αντί να μας αναγκάσω να πάμε πίσω. Αυτή η αεροσυνοδός δήλωσε ότι έπρεπε να περνούν από την καμπίνα πιο συχνά, αλλά αν το έκαναν, θα κατέληγαν να σερβίρουν περισσότερο νερό και δεν είχαν αρκετό νερό στην πτήση. Έτσι έλεγχαν την κατανάλωση κάνοντας λίγο λιγότερο βολικό να πάρουν νερό. Δεν ξέρω αν δεν ήταν αρκετό νερό μόνο για αυτήν την πτήση ή είναι μια συνηθισμένη κατάσταση επειδή οι αεροπορικές εταιρείες προσπαθούν να ελέγξουν το κόστος (ή πιθανώς το βάρος).
Καθώς σκέφτομαι την εφαρμογή των ανθρώπων και της διαδικασίας σε αυτό το συγκεκριμένο παράδειγμα, πραγματικά δεν έχει σχεδόν κανένα κόστος, αλλά μπορεί να αποκομίσει τόσα πολλά οφέλη στην ανάπτυξη μιας πιο θετικής εικόνας γύρω από μια αεροπορική εταιρεία και τον κλάδο.
Ποιες είναι οι σκέψεις σας για αυτό;
